Lux Express odda ci pieniądze, jeśli… będziesz grymasić

– Działanie na wysoko konkurencyjnym rynku powoduje, że firmy przywiązują dużą wagę do jakości usług i satysfakcji klienta. Jednak sztuką jest wywiązanie się z danej obietnicy. Dajemy satysfakcję z podróży każdemu i na każdej trasie, a niezadowolenie klienta to dla nas wystarczający powód do zwrotu pieniędzy za bilet – tłumaczy szef firmy Hannes Saarpuu.

Wyjaśnij, co nie pasowało

Zwrot pieniędzy za bilet teoretycznie nie jest niczym nowym, bo pasażer, w przypadku braku satysfakcji z dobrze wykonanej usługi, może dochodzić odszkodowania. Pomysł Lux Expressu polega jednak na tym, by – przynajmniej według deklaracji firmy – całą procedurę uprościć. Pasażer, który w ciągu siedmiu dni od podróży wypełni na stronie przewoźnika ankietę i zaznaczy w niej, że nie był zadowolony z podróży, dostanie pieniądze z powrotem, jeśli tylko napisze, dlaczego jest niezadowolony. A będzie mógł to zrobić w bardzo prosty sposób. Otworzy mu się na stronie osobny formularz, w którym będzie musiał podać swoje dane i krótko się wytłumaczyć.

Przewoźnik promuje się hasłem, że pobiera opłaty wyłącznie od zadowolonych klientów. Chwali się jednocześnie, że tych zadowolonych pasażerów jest ponad 90 proc. I nawet jeśli część z tych, którym usługi Lux Expressu nie przypadną go gustu, postanowi opisać swój przypadek i odzyska pieniądze za bilet, to przewoźnik zwróci na siebie uwagę nietypową promocją. W dodatku na stronie Lux Expressu można wyczytać, że każdy przypadek będzie rozpatrywany osobno i każdym z nich zajmie się konkretna osoba, w zależności od tego, czy będzie np. dotyczył problemu technicznego, czy jego źródło będzie inne. Nietypowa promocja potrwa do 7 września.

Bus polski, ale Lux

Lux Express zresztą wyraźnie stawia na indywidualne podejście do klienta, co faktycznie odróżnia go od dłużej działającego na polskim rynku i potężniejszego PolskiegoBusa. Ten drugi przewoźnik ujął polskich pasażerów niskimi cenami (jego promocje to zwykle właśnie obniżanie cen) i komfortem podróży o klasę wyższym w porównaniu z innymi przewoźnikami autokarowymi. Gdy pasażerowie przyzwyczaili się już do tego, że kupno biletu jest łatwe, a w autokarach jest czysto, coraz częściej pojawiają się narzekania na niewielką ilość miejsca i tłok przy wsiadaniu. Wielu pasażerom PolskiegoBusa to zresztą nie przeszkadza, ale niektórym jednak tak.

Lux Express, odkąd zadebiutował na początku roku w Polsce (początkowo wożąc pasażerów wyłącznie między Warszawą a Krakowem), chce się kojarzyć bardziej z wygodą i podkreśla, że prawdziwym rywalem o pasażera, jest dla niego PKP Intercity, a nie PolskiBus. Firma z czarno–czerwonymi autokarami od razu uruchomiła program lojalnościowy ze spersonalizowanymi kartami. Jej autokary, choć przejazdy są droższe niż w PolskimBusie, są rzeczywiście wygodniejsze i oferują każdemu pasażerowi dostęp do archiwum muzyki, filmów, czy seriali dzięki ekranom dotykowym przy każdym z foteli.

Przez pierwsze dwa miesiące, na krakowskiej trasie Lux Express przewiózł 20 tys. pasażerów i co piąty dołączył do programu lojalnościowego. Niedawno uruchomił nowe połączenia z Warszawy – do Rzeszowa, Kielc i Tarnowa. Przewoźnik się rozwija, choć jego siatkę połączeń póki co trudno nawet porównywać do tej, jaką posiada PolskiBus.